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KingKreole

Eine ÖGZ-Befragung zur Gästezufriedenheit, der GästeMONITOR, brachte die ersten Ergebnisse

Die ÖGZ veranlasste gemeinsam mit der WK Niederösterreich im Zeitraum Juni 2004 bis März 2005 eine umfassende Befragung zur Gästezufriedenheit in österreichischen Gastronomiebetrieben.
Dazu wurden gedruckte Fragebögen an alle teilnehmenden Betriebe versandt und dort aufgelegt, wobei die Rücklaufquote bei über 2.000 Fragebögen lag.

Hohe Gästezufriedenheit
Zwei Drittel der Gäste sind regelrecht begeisterte Kunden (Wert 1 auf einer 7-stelligen Skala). Die Gesamtzufriedenheit (Summe der Werte 1 und 2) beträgt stolze 89%. Diese Zufriedenheit schlägt sich in der hohen Wiederbesuchsabsicht von 91% (Summe der Werte 1 und 2) nieder.

Ganz oben in der Zufriedenheitsskala rangieren die Kernbereiche „Geschmack“ und „appetitliches Aussehen“ der Speisen gefolgt von der Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter sowie der Sauberkeit im Restaurant.

Kritische Themen
- Hintergrundmusik: Dieser Punkt erhält die mit Abstand schlechteste Beurteilung. Jeder zweite Gast ist mit der Hintergrundmusik unzufrieden.
- Beschilderung der Anfahrt
- Raumklima/Luftqualität: Dieser Punkt wird von den Gästen nicht nur kritisiert, sondern darüber hinaus auch als besonders wichtig erachtet.
- Äußerer Eindruck der Gasthäuser, wobei dieser Bereich aus Gästesicht keine Priorität genießt. Wenn an baulichen Maßnahmen angesetzt wird, dann sollte vorrangig am Ambiente/Atmosphäredesign (sowie an den Toiletteanlagen) gearbeitet werden, da diesen Bereichen aus Gästesicht eine höhere Wichtigkeit beigemessen wird.

Spannend ist die im Vergleich zu anderen Branchen wie z. B. der Hotellerie die relativ positive Beurteilung des Preis/Leistungsverhältnisses (75% Zufriedenheit bei unterdurchschnittlicher Wichtigkeit aus Gästesicht).

Der erste Kontakt
Die Frage „Wie sind Sie auf unseren Betrieb aufmerksam geworden?“ zeigt die überragende Bedeutung der Mund-zu-Mund-Werbung (Empfehlungsrate: 38%. Dies sowie ein über lange Zeit aufgebauter guter Ruf („Das Gasthaus kennt man einfach“) zeichnen für den Löwenanteil an Gästefrequenz verantwortlich. Hingegen wird mit Werbemaßnahmen wie Restaurantführer (4%), Internetauftritten (3%) und Zeitungsberichten (2%) nur ein geringer Teil an Gästen erreicht.

Reklamation
Ein interessantes Detail am Rande stellt die Analyse des Reklamationsverhaltens dar. Gäste, die einen Grund zur Reklamation hatten, deren Reklamation in Folge aber sehr gut behandelt wurde, weisen mit 87% garantierten Wiederbesuchern eine höhere Wiederbesuchsabsicht auf, als Gäste, die keinen Anlass zur Reklamation hatten (74%). Dies zeigt, welche betrieblichen Chancen in einer guten Reklamationsbehandlung liegen und wie viel Wert auf eine gute Ausbildung in diesem Bereich zu legen ist.

Bitte mitmachen
Betriebe, die daran interessiert sind beim Gästemonitor mitzumachen, melden sich bitte bei der ÖGZ, Dieter Koffler, Tel.: 01/546 64-315, E-Mail: d.koffler@wirtschaftsverlag.at

Die Top-4-Besuchsmotive
- gute Qualität der Speisen (61%)
- freundliche und kompetente Bedienung (50%)
- Lage in der Nähe/Erreichbarkeit (40%)
- angenehme Atmosphäre

Interessant ist, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis mit 28% der Nennungen nicht auf den vorderen Plätzen landet.
Via. Hier gelesen
Sollte man auch mal drüber nachdenken?!
Gruß KingKreole

Günter L.

Hallo,
Danke für den sehr interessanten Artikel.
Leider fehlen Angaben, in welcher Art von Gastronomiebetrieben die Fragebögenaktion durchgeführt wurde. So könnte ich mir vorstellen, dass bei Sterne- und Haubenlokalen mit Restaurantführern und Zeitungsartikeln ein Vielfaches von 4 bzw 2% der Gäste erreicht wird.
Die Anmerkungen über das Reklamationsverhalten finde ich sehr treffend. Mir geht es als Gast genauso, wird die Panne zu meiner Zufriedenheit repariert, bin ich umso begeisterter, weil ich als Gast ernst genommen wurde. Dazu fallen mir ad hoc zwei Beispiele ein:
Positivbeispiel
Ikarus, Salzburg: Der Kellner empfiehlt einen Wein, den ich nicht kenne. Er hat einen Fremdton, ich bin mir, obwohl geübter Weintrinker, nicht sicher, ob es ein Korkton ist. Der Kellner verschwindet mit der Flasche, bringt eine neue, entschuldigt sich, dass die fehlerhafte Flasche überhaupt auf den Tisch gelangt ist. Die zweite Flasche bringt absolute Gewissheit über den Korkton der ersten. Dies ist nicht selbstverständlich, ich habe schon längere Diskussionen über eindeutige Korkfehler gehabt, die dann nur unter missbilligenden Blicken ersetzt wurden.
Negativbeispiel
Haubenlokal in Österreich: Die bestellte Portion Spargel im gehobenen Preisniveau erwies sich als derart miserabel, dass ich der Küche mitteilen ließ, dies seien die schlechtesten meines Lebens. Der Chef in der Küche ließ mir mitteilen, dass er mich dafür auf einen Kaffee einladen würde. Abgesehen davon, dass er im beinahe leeren Lokal es nicht einmal der Mühe wert fand, persönlich aufzukreuzen, stand der Kaffee wohl in keinem Verhältnis zum verhunzten Essen. Meinen fixen Vorsatz, dieses Lokal nie wieder zu betreten, konnte ich nicht einhalten, weil der Chef in der Zwischenzeit Konkurs anmelden musste.
Liebe Grüße Günter

KingKreole

Lieber Günter, wo war das denn?
Übrigens muß man wissen, wie man Spargel zubereitet. Ob gehoben oder nicht! Wer Spargel bißfest und schneidefähig zubereiten kann, der kann auch noch viel mehr!
Oder?
LG. KingKreole